Giải pháp nào cho chăm sóc khách hàng thời đại 4.0?

Trong khảo sát gần đây về dịch vụ chăm sóc khách hàng của AC Nielsen, kết quả cho thấy hotline tổng đài là kênh tương tác khách hàng hiệu quả và nhanh nhất. Chính cho nên mà nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được việc đầu tư xây dựng tổng đài để chăm nom khách hàng.

Tổng đài truyền thống đã... lỗi thời

Trước đây, một doanh nghiệp khi mới hình thành thường chủ quan cho rằng chỉ cần 1, 2 người trực điện thoại là đủ. Nhưng theo thời gian, doanh nghiệp phát triển và mở mang quy mô thì những hạn chế của tổng đài truyền thống mau chóng biểu thị.

Nếu giữ nguyên số lượng người chăm sóc, tình trạng nghẽn mạng sẽ diễn ra, khách hàng không giao thông được dễ nảy sinh tâm lý cáu gắt. Nếu muốn mở rộng đường dây, doanh nghiệp buộc phải bỏ thêm tổn phí mua thiết bị nghe gọi, nâng cấp phần cứng hoặc thuê kỹ thuật viên cung ứng, gây mất thời kì. Do đặc thù sử dụng máy bàn nên viên chức luôn phải trực tại văn phòng để nghe và trả lời điện thoại.

Mặt khác, Việt Nam là nhà nước có tới 55% dân số dùng điện thoại thông minh, thuộc top 5 nước tăng trưởng công nghệ thông tin nhanh nhất thế giới.

Theo nghiên cứu của Avaya – công ty công nghệ hàng đầu chuyên về các giải pháp quản lý quan hệ khách hàng thì có tới 79% khách hàng thích được trợ giúp trực tiếp qua kênh điện thoại nhờ tính kịp thời, bất chấp nhiều công cụ khác ra đời như SMS, Livechat.

Trong bối cảnh của kỷ nguyên 4.0, sự tham dự của con người sẽ dần thay thế bằng máy móc, thiết bị thông minh, vai trò to lớn của smartphone được khẳng định. tuốt luốt nghe đâu đều “dọn đường” cho sự ra đời của một tổng đài tối ưu hơn đó là tổng đài di động.

Tổng đài di động - Hướng đi mới cho doanh nghiệp?

Được hình thành trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây, tổng đài di động giúp doanh nghiệp không cần đầu tư máy móc, chỉ cần dùng một số di động làm số hotline và khai báo các máy bàn có sẵn, số di động nhân viên làm các máy nhánh. Hệ thống bảo đảm đầy đủ tính năng của tổng đài thường ngày. Do lợi thế di động nên tổng đài không bị ảnh hưởng quy định gọi ra và quan trọng hơn hết là có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi, không bị giới hạn số cuộc gọi đồng thời.

Một doanh nghiệp nhỏ dưới 100 người thường mất làng nhàng khoảng 50 triệu đồng cho phần cứng khi sử dụng tổng đài truyền thống nhưng với tổng đài di động thì doanh nghiệp chỉ cần đăng ký để được khai báo một thuê bao làm số hotline.

viên chức sẽ sử dụng chính thuê bao đó như một số máy lẻ, có thể trông nom khách hàng mọi lúc mọi nơi mà không cần có mặt ở văn phòng 24/7. Do hoạt động trên nền móng mạng lưới của nhà mạng nên doanh nghiệp không cần phải lo âu về vấn đề đường truyền hay kết nối internet. Cũng nhờ vậy khách hàng được chăm nom kịp thời, doanh nghiệp được nâng cao uy tín.

Ông Nguyễn Bình An – một giám đốc kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn cho biết, sau khi đầu tư tổng đài di động ông cảm thấy sự phàn nàn của khách hàng giảm bớt đáng kể nhờ được giải đáp chóng vánh mọi thắc mắc, về phía viên chức cũng vơi bớt phần nào sức ép khi tỉ lệ bắt máy có phần cải thiện đáng kể. Ông cũng không còn phải tốn thêm phí cho việc mở mang màng lưới hay lo lắng về chất lượng cuộc gọi.

Trong khi đó, Vietel - đơn vị chiếm hơn 55% thị phần di động của cả nước đang cung cấp tổng đài di động mCC (mobile Contact Center) cho hay, ước tính doanh nghiệp sẽ kiệm ước đến hơn 80% cước gọi so với các giải pháp khác trên thị trường, chưa kể chính sách miễn phí cước gọi nội bộ.

Mình chứng cho vấn đề nay, Viettel cho biết, với tổng đài di động mCC thì dù là thuê bao di động trả trước, di động trả sau, máy khăng khăng hay homephone Viettel cũng có thể sử dụng làm máy lẻ. Doanh nghiệp có thể lựa chọn số di động, nhất thiết hoặc đầu số 1800/1900 làm số hotline. Đặc biệt Khi doanh nghiệp dùng hotline là số di động giúp nâng cao tỷ lệ bắt máy lên đến 90%. Tính năng cài đặt lời chào tự động, kịch bản tiếp thụ cuộc gọi cho phép doanh nghiệp tự do biểu hiện ấn tượng riêng trong mắt khách hàng.

song song, chế độ chuyển cuộc gọi theo khung giờ, theo tuần sẽ ghi nhận mọi trường hợp cần săn sóc giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ bất cứ “thượng đế” nào. Chế độ ghi âm cuộc gọi, tầm nghe lại ghi âm các cuộc gọi vào – ra, tránh được tình trạng phí phạm tài nguyên cũng như kiểm soát chất lượng làm việc, từ đó có kế hoạch đào tạo nội bộ kịp thời. Với các doanh nghiệp có nhiều chi nhánh ở xa, tính năng điện đàm hội nghị sẽ giúp kết nối các thành viên chóng vánh.

tằn tiện hoài, xây dựng thành công mối quan hệ bền vững với khách hàng là điều doanh nghiệp nào cũng muốn hướng tới và chắc chắn tổng đài di động sẽ là một hướng đi mới cho nhiều doanh nghiệp.

H.Nguyễn